Conditions générales de Bovino B.V.

Table des matières

• Article   1 - Définitions
• Article   2 - Identité du professionnel
• Article   3 - Champ d’application
• Article   4 - L’offre
• Article   5 - Le contrat
• Article   6 - Droit de rétractation
• Article   7 - Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation
• Article   8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents
• Article   9 - Obligations du professionnel en cas de rétractation
• Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
• Article 11 - Le prix
• Article 12 - Exécution et garantie complémentaire
• Article 13 - Livraison et exécution
• Article 14 - Contrats de durée : durée, résiliation et prolongation
• Article 15 - Paiement
• Article 16 - Procédure de réclamation
• Article 17 - Litiges
• Article 18 - Garantie sectorielle
• Article 19 - Dispositions complémentaires ou dérogatoires
• Article 20 - Modification des Conditions générales Thuiswinkel

Article 1 - Définitions

Dans les présentes conditions, on entend par :

1. Contrat complémentaire : un contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, des contenus numériques et/ou des services en lien avec un contrat à distance, et ces biens, contenus numériques et/ou services sont fournis par le professionnel ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et le professionnel; 
2. Délai de rétractation : le délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation; 
3. Consommateur : la personne physique qui n'agit pas à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale; 
4. Jour : jour calendaire; 
5. Contenu numérique : des données produites et fournies sous forme numérique; 
6. Contrat à exécution successive : un contrat prévoyant la livraison régulière de biens, de services et/ou de contenus numériques pendant une certaine période; 
7. Support durable : tout instrument - y compris le courriel - permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées, de manière à pouvoir les consulter ultérieurement pendant une durée adaptée à la finalité de ces informations et qui permet la reproduction à l'identique des informations stockées; 
8. Droit de rétractation : la faculté pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de rétractation; 
9. Professionnel : la personne physique ou morale, membre de Thuiswinkel.org, qui propose à distance aux consommateurs des produits, (l'accès à) des contenus numériques et/ou des services; 
10. Contrat à distance : un contrat conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, contenus numériques et/ou services, dans lequel on a recours exclusivement ou conjointement à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat; 
11. Formulaire type de rétractation : le formulaire type européen de rétractation repris à l’annexe I des présentes conditions générales ; l’annexe I n’a pas à être mise à disposition si le consommateur ne dispose d’aucun droit de rétractation pour sa commande; 
12. Technique de communication à distance : tout moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et le professionnel ne doivent être simultanément présents dans le même lieu. 

Article 2 - Identité du professionnel

Nom du professionnel : Bovino B.V.
Exerçant sous le nom : Bovino B.V.
Adresse du siège social : Breinderveldweg 25, 6365 CM Schinnen
 
Adresse e-mail : info@bovino.be
Disponibilité : du lundi au vendredi de 10h00 à 17h00

Numéro de registre du commerce : 61113611
Numéro de TVA : NL854212449B01

Article 3 - Champ d’application

1. Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre du professionnel et à tout contrat à distance conclu entre le professionnel et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est raisonnablement pas possible, le professionnel indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, de quelle manière les conditions générales peuvent être consultées dans ses locaux et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur dès que possible et à sa demande.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, alors, par dérogation au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de telle sorte qu'il puisse être facilement stocké par le consommateur sur un support durable. Si cela n'est raisonnablement pas possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur, à sa demande, par voie électronique ou de toute autre manière.
4. Dans le cas où des conditions particulières relatives au produit ou au service s'appliquent en plus des présentes conditions générales, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent par analogie et, en cas de conditions contradictoires, le consommateur peut toujours se prévaloir de la disposition applicable la plus favorable pour lui.

Article 4 - L’offre

1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est faite sous conditions, cela est explicitement indiqué dans l'offre.
2. L'offre contient une description complète et exacte des produits, contenus numériques et/ou services proposés. Cette description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur de juger correctement l'offre. Si le professionnel utilise des images, celles-ci représentent fidèlement les produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs manifestes ou fautes manifestes dans l'offre ne lient pas le professionnel.
3. Chaque offre comporte les informations qui permettent au consommateur de savoir clairement quels sont les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 - Le contrat

1. Sous réserve des dispositions du paragraphe 4, le contrat est conclu au moment où le consommateur accepte l'offre et remplit les conditions qui y sont prévues.
2. Lorsque le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, le professionnel confirme immédiatement par voie électronique la réception de l'acceptation de l'offre. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par le professionnel, le consommateur peut résilier le contrat.
3. Si le contrat est conclu par voie électronique, le professionnel prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour assurer la sécurité du transfert électronique des données et assure un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, le professionnel prendra à cet effet les mesures de sécurité appropriées.
4. Le professionnel peut, dans le cadre légal, s'informer du fait que le consommateur peut remplir ses obligations de paiement, ainsi que de tous les faits et facteurs qui sont importants pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, le professionnel a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il a le droit, en indiquant ses motifs, de refuser une commande ou une demande ou de subordonner l'exécution à des conditions particulières.
5. Le professionnel fournira au consommateur, au plus tard au moment de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique, par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les stocker de manière accessible sur un support durable, les informations suivantes :
   1. l'adresse de visite de l'établissement du professionnel où le consommateur peut adresser ses réclamations ;
   2. les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation par le consommateur ou une information claire concernant l'exclusion du droit de rétractation ;
   3. les informations concernant les garanties et le service après-vente existant ;
   4. le prix, toutes taxes comprises, du produit, du service ou du contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; ainsi que le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;
   5. les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée de plus d'un an ou est conclu pour une durée indéterminée ;
   6. si le consommateur dispose d'un droit de rétractation, le formulaire type de rétractation.
6. Dans le cas d'un contrat à exécution successive, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Article 6 – Droit de rétractation

Pour les produits :

1. Le consommateur peut résilier un contrat portant sur l'achat d'un produit pendant un délai de rétractation de 30 jours sans avoir à en indiquer la raison. Le professionnel peut demander au consommateur le motif de cette rétractation, mais ne peut pas l'obliger à indiquer ce motif ou ces motifs.
2. Le délai de rétractation visé au paragraphe 1 commence à courir le lendemain du jour où le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur et désigné par le consommateur, a reçu le produit, ou :
   1. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans une même commande : le jour où le consommateur ou un tiers qu'il a désigné a reçu le dernier produit. Le professionnel peut, à condition d'en avoir informé clairement le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits ayant des délais de livraison différents ;
   2. si la livraison d'un produit consiste en plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur ou un tiers qu'il a désigné reçoit le dernier envoi ou la dernière partie ;
   3. dans le cas de contrats prévoyant la livraison régulière de produits pendant une certaine période : le jour où le consommateur ou un tiers qu'il a désigné reçoit le premier produit.
3. Le consommateur peut résilier un contrat de prestation de services et un contrat de fourniture de contenus numériques qui ne sont pas fournis sur un support matériel pendant 30 jours sans avoir à en indiquer la raison. Le professionnel peut demander au consommateur le motif de cette rétractation, mais ne peut pas l'obliger à indiquer ce motif ou ces motifs.
4. Le délai de rétractation visé au paragraphe 3 commence à courir le lendemain du jour de la conclusion du contrat.
5. Prolongation du délai de rétractation pour les produits, services et contenus numériques non fournis sur support matériel lorsque le consommateur n'a pas été informé du droit de rétractation :
6. Si le professionnel n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises concernant le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de rétractation expire douze mois après la fin du délai de rétractation initial, tel qu'il a été fixé conformément aux paragraphes précédents du présent article.
7. Si le professionnel fournit au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans un délai de douze mois à compter de la date de début du délai de rétractation initial, le délai de rétractation expire 30 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation

1. Pendant le délai de rétractation, le consommateur manipulera le produit et l'emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le principe est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.
2. Le consommateur n'est responsable que de la dépréciation du produit résultant d'une manipulation du produit allant au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
3. Le consommateur n'est pas responsable de la dépréciation du produit si le professionnel ne lui a pas fourni, avant ou au moment de la conclusion du contrat, toutes les informations légalement requises concernant le droit de rétractation.

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents

1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il en informe le professionnel pendant le délai de rétractation au moyen du formulaire type de rétractation ou au moyen d'une déclaration dépourvue d'ambiguïté adressée au professionnel. 
2. Le consommateur renvoie le produit ou le remet au professionnel (ou à un représentant autorisé par celui-ci) aussi rapidement que possible, mais au plus tard 14 jours à compter du jour suivant la notification visée au paragraphe 1. Cela n'est pas nécessaire si le professionnel a proposé de récupérer lui-même le produit. Le consommateur respecte en tout état de cause le délai de renvoi s'il renvoie le produit avant l'expiration du délai de rétractation.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires livrés, si possible dans son état et son emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par le professionnel.
4. Le risque et la charge de la preuve pour l'exercice correct et ponctuel du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les coûts directs du renvoi du produit. Si le professionnel n'a pas indiqué que le consommateur doit supporter ces coûts ou si le professionnel a indiqué qu'il supportera lui-même les coûts, le consommateur n'a pas à supporter les coûts de renvoi.
6. Si le consommateur se rétracte après avoir expressément demandé que l'exécution du service ou la fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité non prétées pour la vente en volume ou quantité limités commence pendant le délai de rétractation, le consommateur doit payer au professionnel un montant proportionnel à ce qui a été fournis par le professionnel au moment où le consommateur l'informe de l'exercice du droit de rétractation, par rapport à l'exécution complète du contrat. 
7. Le consommateur ne supporte aucun coût pour l'exécution de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité non prétés pour la vente en volume ou quantité limités, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si :
   1. le professionnel ne lui a pas fourni les informations légalement requises concernant le droit de rétractation, la prise en charge des coûts en cas de rétractation ou le formulaire type de rétractation ; ou 
   2. le consommateur n'a pas expressément demandé le début de l'exécution du service ou de la fourniture de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de rétractation.
8. Le consommateur ne supporte aucun coût pour la livraison totale ou partielle de contenus numériques non fournis sur un support matériel, si :
   1. il n'a pas donné son accord explicite, avant la livraison, pour commencer l'exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation ;
   2. il n'a pas reconnu perdre son droit de rétractation en donnant son accord ; ou
   3. le professionnel n'a pas confirmé cette déclaration du consommateur.
9. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats complémentaires sont résolus de plein droit.

Article 9 - Obligations du professionnel en cas de rétractation

1. Si le professionnel permet au consommateur de notifier sa rétractation par voie électronique, il envoie, dès réception de cette notification, un accusé de réception sans délai.
2. Le professionnel rembourse tous les paiements reçus du consommateur, y compris, le cas échéant, les frais de livraison facturés par le professionnel pour le produit retourné, sans retard excessif et, en tout état de cause, dans les 14 jours à compter du jour où il est informé de la décision du consommateur de se rétracter. Sauf si le professionnel propose de récupérer lui-même le produit, il peut différer le remboursement jusqu'à récupération du produit ou jusqu'à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l'expédition du produit, la date retenue étant celle du premier de ces faits. 
3. Le professionnel effectue le remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale, sauf si le consommateur accepte expressément un moyen différent ; en tout état de cause, ce remboursement n'occasionne aucun frais pour le consommateur.
4. Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard le moins coûteux, le professionnel n'est pas tenu de rembourser les coûts supplémentaires résultant de ce choix.

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

Le professionnel peut exclure du droit de rétractation les produits et services suivants, mais uniquement si le professionnel l'a clairement indiqué dans l'offre, au plus tard avant la conclusion du contrat :

1. Les produits ou services dont le prix dépend de fluctuations du marché financier sur lesquelles le professionnel n'a aucune influence et qui peuvent se produire pendant le délai de rétractation;
2. Les contrats conclus lors d'une vente aux enchères publique. On entend par vente aux enchères publique une méthode de vente par laquelle des produits, contenus numériques et/ou services sont proposés par le professionnel au consommateur qui est personnellement présent ou a la possibilité d'être personnellement présent à l'enchère, sous la direction d'un commissaire-priseur, et dans laquelle l'adjudicataire est tenu d'acheter les produits, contenus numériques et/ou services ;
3. Les contrats de prestation de services, après l'exécution complète du service, mais uniquement si :
   1.  l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur ; et
   2. le consommateur a déclaré qu'il perd son droit de rétractation dès que le professionnel aura pleinement exécuté le contrat ;
4. Les voyages à forfait au sens de l'article 7:500 du Code civil néerlandais et les contrats de transport de personnes; 
5. Les contrats de prestation de services d'hébergement, lorsque le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique et autres que résidentielles, de transport de marchandises, de location de voitures et de restauration;
6. Les contrats portant sur des activités de loisirs, lorsque le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique;
7. Les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne déterminée;
8. Les produits susceptibles de se détériorer rapidement ou de se périmér rapidement;
9. Les produits scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison;
10. Les produits qui, après avoir été livrés, sont, de par leur nature, mélangés de manière indissociable avec d'autres articles;
11. Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'au bout de 30 jours, et dont la valeur réelle dépend de fluctuations du marché sur lesquelles le professionnel n'a aucune influence;
12. Les enregistrements audio ou vidéo et les logiciels informatiques scellés, lorsqu'ils ont été descellés après la livraison;
13. Les journaux, périodiques ou magazines, à l'exception des abonnements à ceux-ci;
14. La fourniture de contenus numériques non fournis sur un support matériel, mais uniquement si :
    1. l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur ; et
    2. le consommateur a déclaré qu'il perd ainsi son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix

1. Pendant la période de validité mentionnée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne sont pas augmentés, à l'exception des modifications de prix résultant de changements des taux de TVA.
2. Par dérogation au paragraphe précédent, le professionnel peut proposer des produits ou services dont les prix sont soumis à des fluctuations du marché financier et sur lesquelles il n'a aucune influence, à des prix variables. Cette dépendance à l'égard des fluctuations et le fait que les prix mentionnés sont des prix indicatifs seront mentionnés dans l'offre. 
3. Les augmentations de prix intervenant dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions ou de règlements légaux.
4. Les augmentations de prix intervenant à compter de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si le professionnel l'a prévu et :
   1.  elles résultent de dispositions ou de règlements légaux ; ou
   2. le consommateur a le droit de résilier le contrat à partir du jour où l'augmentation de prix prend effet.
5. Les prix mentionnés dans l'offre de produits ou services s'entendent TVA comprise.

Article 12 - Exécution du contrat et garantie complémentaire 

1. Le professionnel garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications indiquées dans l'offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d'utilité et aux dispositions légales et/ou règlements gouvernementaux en vigueur à la date de conclusion du contrat. Lorsque cela a été convenu, le professionnel garantit également que le produit est apte à un usage autre que l'usage normal.
2. Une garantie complémentaire fournie par le professionnel, son fournisseur, le fabricant ou l'importateur ne limite jamais les droits légaux ni les recours dont dispose le consommateur à l'encontre du professionnel en vertu du contrat si le professionnel n'a pas respecté sa part du contrat.
3. On entend par garantie complémentaire tout engagement du professionnel, de son fournisseur, de l'importateur ou du fabricant par lequel il accorde au consommateur certains droits ou recours allant au-delà de ce à quoi il est légalement tenu en cas de défaut d'exécution de sa part du contrat.

Article 13 - Livraison et exécution

1. Le professionnel apportera le plus grand soin à la réception et à l'exécution des commandes de produits et à l'évaluation des demandes de prestations de services.
2. Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a communiquée au professionnel.
3. Sous réserve de ce qui est prévu à l'article 4 des présentes conditions générales, le professionnel exécutera les commandes acceptées dans les plus brefs délais et au plus tard dans les 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. Si la livraison prend du retard ou si une commande ne peut pas être exécutée ou ne peut l'être que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans un tel cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et a droit, le cas échéant, à une indemnisation.
4. En cas de résiliation conformément au paragraphe précédent, le professionnel remboursera sans délai le montant payé par le consommateur.
5. Le risque de détérioration et/ou de perte des produits incombe au professionnel jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant préalablement désigné par le consommateur et porté à la connaissance du professionnel, sauf stipulation contraire expresse.

Article 14 - Contrats de durée : durée, résiliation et prolongation

Résiliation :

1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et qui prévoit la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation convenues à cet effet et un délai de préavis d'au plus un mois.
2. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée déterminée et qui prévoit la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services à la fin de la durée déterminée, en respectant les règles de résiliation convenues à cet effet et un délai de préavis d'au plus un mois.
3. Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés dans les paragraphes précédents :
   1. à tout moment et ne pas être limité à une résiliation à un moment ou pendant une période spécifique ;
   2.  au moins de la même manière qu'il les a conclus ;
   3. toujours avec le même délai de préavis que celui que le professionnel s'est réservé.

Prolongation :

1. Un contrat conclu pour une durée déterminé et prévoyant la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut pas être prolongé ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
2. Par dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et prévoyant la livraison régulière de journaux, quotidiens, hebdomadaires et magazines peut être prolongé tacitement pour une durée déterminée de trois mois au maximum, si le consommateur peut résilier ce contrat prolongé à la fin de la prolongation avec un délai de préavis d'au plus un mois.
3. Un contrat conclu pour une durée déterminée et prévoyant la livraison régulière de produits ou de services ne peut être prolongé tacitement que pour une durée indéterminée si le consommateur peut le résilier à tout moment avec un délai de préavis d'au plus un mois. Le délai de préavis est d'au plus trois mois lorsque le contrat prévoit la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux, quotidiens, hebdomadaires et magazines.
4. Un contrat conclu pour une durée limitée et prévoyant la livraison régulière de journaux, quotidiens, hebdomadaires et magazines à titre d'essai ou de découverte (abonnement d'essai ou de découverte) n'est pas prolongé tacitement et prend fin automatiquement à l'expiration de la période d'essai ou de découverte.

Durée :

1. Si un contrat a une durée de plus d'un an, le consommateur peut résilier le contrat à tout moment après un an avec un délai de préavis d'au plus un mois, sauf si la raisonnabilité et l'équité s'opposent à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 - Paiement

1. Sauf disposition contraire dans le contrat ou dans des conditions complémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début du délai de rétractation, ou, en l'absence de délai de rétractation, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Dans le cas d'un contrat de prestation de services, ce délai commence à courir le lendemain du jour où le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits à des consommateurs, le consommateur ne peut jamais être tenu, dans les conditions générales, de payer plus de 50 % d'avance. Lorsqu'un paiement anticipé a été prévu, le consommateur ne peut exercer aucun droit concernant l'exécution de la commande ou du ou des services en question tant que le paiement anticipé convenu n'a pas été effectué.
3. Le consommateur a l'obligation de signaler sans délai au professionnel toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou mentionnées.
4. Si le consommateur ne satisfait pas à ses obligations de paiement à temps, il est, après avoir été informé par le professionnel du retard de paiement et après que le professionnel lui a accordé un délai de 14 jours à compter du jour suivant la réception du rappel pour s'acquitter de ses obligations de paiement, et après ne pas avoir payé dans ce délai de 14 jours, redevable des intérêts légaux sur le montant restant dû et le professionnel est en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaire qu'il a engagés. Ces frais de recouvrement s'élèvent au maximum à : 15 % sur les montants impayés jusqu'à € 2 500 ; 10 % sur les € 2 500 suivants et 5 % sur les € 5 000 suivants, avec un minimum de € 40. Le professionnel peut déroger à ces montants et pourcentages au bénéfice du consommateur.

Article 16 - Procédure de réclamation

1. Le professionnel dispose d'une procédure de réclamation suffisamment connue et traite la réclamation conformément à cette procédure. 
2. Les réclamations concernant l'exécution du contrat doivent être introduites auprès du professionnel dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts, de manière complète et clairement décrite. 
3. Les réclamations adressées au professionnel sont répondues dans un délai de 14 jours à compter de leur date de réception. Si une réclamation nécessite un délai de traitement prévisible plus long, le professionnel répond dans le délai de 14 jours par un accusé de réception et une indication du moment auquel le consommateur peut attendre une réponse plus détaillée. 
4. Une réclamation concernant un produit, un service ou le service du professionnel peut également être introduite via un formulaire de réclamation sur la page consommateur du site Internet de Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org. La réclamation est alors envoyée tant au professionnel concerné qu'à Thuiswinkel.org. 
5. Le consommateur doit accorder au professionnel un délai d'au moins 4 semaines pour résoudre la réclamation d'un commun accord. Au-delà de ce délai, un litige naît qui est soumis à la procédure de règlement des litiges.

Article 17 - Litiges

1. Les contrats entre le professionnel et le consommateur auxquels s'appliquent les présentes conditions générales sont exclusivement régis par le droit néerlandais. 
2. Les litiges entre le consommateur et le professionnel concernant la conclusion ou l'exécution de contrats concernant des produits et services à livrer ou livrés par ce professionnel peuvent, sous réserve des dispositions ci-après, être soumis tant par le consommateur que par le professionnel à la Commission des litiges Thuiswinkel (Geschillencommissie Thuiswinkel), Postbus 90600, 2509 LP La Haye (www.sgc.nl). 
3. Un litige ne sera traité par la Commission des litiges que si le consommateur a d'abord soumis sa réclamation au professionnel dans un délai raisonnable. 
4. Si la réclamation ne conduit pas à une solution, le litige doit être soumis par écrit ou sous une autre forme déterminée par la Commission à la Commission des litiges au plus tard 12 mois après la date à laquelle le consommateur a soumis la réclamation au professionnel. 
5. Lorsque le consommateur souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, le professionnel est lié par ce choix. De préférence, le consommateur en informe d'abord le professionnel.
6. Lorsque le professionnel souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, le consommateur doit, dans un délai de cinq semaines après une demande écrite à cet effet du professionnel, indiquer par écrit s'il souhaite également que le litige soit traité par la Commission des litiges ou s'il préfère qu'il soit traité par le tribunal compétent. Si le professionnel ne prend pas connaissance du choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, le professionnel est en droit de soumettre le litige au tribunal compétent. 
7. La Commission des litiges rend sa décision dans les conditions prévues par son règlement (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Les décisions de la Commission des litiges ont valeur d'avis contraignant. 
8. La Commission des litiges ne traitera pas un litige ou en arrêtera le traitement si un sursis de paiement a été accordé au professionnel, si celui-ci est en faillite ou s'il a effectivement cessé ses activités commerciales avant que le litige ait été traité en audience et qu'une décision définitive ait été rendue. 
9. Si, en plus de la Commission des litiges Thuiswinkel, une autre commission des litiges reconnue ou affiliée à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou au Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) est compétente, la Commission des litiges Thuiswinkel est de préférence compétente pour les litiges concernant principalement le mode de vente ou de prestation de services à distance. Pour tous les autres litiges, l'autre commission des litiges reconnue et affiliée à la SGC ou au Kifid est compétente. 

Article 18 - Garantie sectorielle

1. Thuiswinkel.org garantit le respect des avis contraignants de la Commission des litiges Thuiswinkel par ses membres, à moins que le membre ne décide de soumettre l'avis contraignant au tribunal pour contrôle dans un délai de deux mois après son envoi. Cette garantie est rétablie si l'avis contraignant est confirmé après contrôle par le tribunal et si le jugement le confirmant est passé en force de chose jugée. Jusqu'à un montant maximum de €10 000 par avis contraignant, ce montant est versé au consommateur par Thuiswinkel.org. Pour les montants supérieurs à €10 000 par avis contraignant, €10 000 sont versés. Pour le surplus, Thuiswinkel.org s'engage à faire tout son possible pour que le membre respecte l'avis contraignant.
2. Pour l'application de cette garantie, il est nécessaire que le consommateur adresse une demande écrite à Thuiswinkel.org et qu'il cède sa créance à l'encontre du professionnel à Thuiswinkel.org. Si la créance à l'encontre du professionnel dépasse €10 000, il sera proposé au consommateur de céder à Thuiswinkel.org sa créance dans la mesure où elle dépasse le montant de €10 000, après quoi cette organisation demandera en justice, en son propre nom et à ses frais, le paiement du montant restant afin de satisfaire le consommateur.

Article 19 - Dispositions complémentaires ou dérogatoires

Les dispositions complémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent pas être au détriment du consommateur et doivent être consignées par écrit ou d'une manière permettant au consommateur de les stocker de manière accessible sur un support durable. 

Article 20 - Modification des Conditions générales Thuiswinkel

1. Les modifications des présentes conditions ne prennent effet qu'après avoir été publiées de manière appropriée, étant entendu que, en cas de modifications applicables pendant la durée d'une offre, c'est toujours la disposition la plus favorable au consommateur qui prévaudra.

Thuiswinkel.org
www.thuiswinkel.org
Horaplantsoen 20, 6717 LT Ede
Boîte postale 7001, 6710 CB Ede

Annexe I : Formulaire type de rétractation
Formulaire type de rétractation

(à remplir et renvoyer uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat)

a. À : [ nom du professionnel]
    [ adresse géographique du professionnel]
    [ numéro de fax du professionnel, le cas échéant]
    [ adresse électronique ou adresse e-mail du professionnel] 
    
b. Je/nous* vous notifie/notifions par la présente ma/notre* rétractation du contrat portant sur
    la vente des produits suivants : [désignation du ou des produits]*
    la fourniture du contenu numérique suivant : [désignation du contenu numérique]*
    la prestation du service suivant : [désignation du service]*,
    me/nous rétracte/rétractons* 

c. Commandé le*/reçu le* [date de la commande pour les services ou de la réception pour les produits]   
d. [Nom du/des consommateur(s)] 
e. [Adresse du/des consommateur(s)] 
f. [Signature du/des consommateur(s)] (uniquement si le présent formulaire est soumis sur papier) 

* Rayer les mentions inutiles ou compléter les mentions utiles.